專業(yè)的工作制度
發(fā)布時間：2018-06-14 16:24:42點(diǎn)擊量：
技術(shù)響應(yīng)中心工作流程：
一級故障P1：系統(tǒng)停機(jī)，對客戶的業(yè)務(wù)運(yùn)作有重大影響。
二級故障P2：性能嚴(yán)重降級，對客戶的業(yè)務(wù)運(yùn)作有嚴(yán)重影響。
三級故障P2：操作性能受損，客戶的大部分業(yè)務(wù)運(yùn)作仍可正常工作。
四級故障P4：產(chǎn)品功能、安裝或配置方面需要信息或支持，對客戶的業(yè)務(wù)運(yùn)作幾乎無影響。
對客戶的問題要及時響應(yīng)和處理，響應(yīng)時間是工程師開始處理故障的時間，上報時間是Case處理過程中的關(guān)鍵時間，反應(yīng)時間是對客戶問題進(jìn)行處理和技術(shù)支持。
響應(yīng)時間的規(guī)定：座席是第一響應(yīng)時間，處理工程師要求在1小時內(nèi)響應(yīng)與客戶取得聯(lián)系。
Case是通過座席建立和分配工程師來處理，Case超時上報是通過Case跟蹤系統(tǒng)自動提醒以及報告給處理工程師和各級經(jīng)理，技術(shù)響應(yīng)中心經(jīng)理進(jìn)行Case監(jiān)督和管理，各級經(jīng)理在不同時限上進(jìn)行監(jiān)督，關(guān)注和促進(jìn)問題的解決。